Расчёт NPS: индекс лояльности клиентов
Вставьте ответы на вопрос «порекомендуете ли нас?» по шкале от 0 до 10 — таблица разложит клиентов на промоутеров, нейтралов и критиков, выведет NPS и нарисует структуру ответов. Останется прочитать комментарии критиков.
Что внутри шаблона
NPS выводится по канону: доля промоутеров минус доля критиков
Каждый ответ классифицируется автоматически: 9–10, 7–8 или 0–6
Диаграмма структуры: сколько промоутеров, нейтралов и критиков
Комментарии клиентов лежат рядом с оценками — за что хвалят и ругают
Как пользоваться
- 1
Соберите ответы
Задайте клиентам вопрос «какова вероятность, что вы порекомендуете нас?» со шкалой 0–10 — в рассылке, боте или после заказа.
- 2
Вставьте оценки в таблицу
Скопируйте ответы в колонку оценок, комментарии — рядом. Классификация и индекс обновятся сразу.
- 3
Работайте с критиками
Отфильтруйте оценки 0–6 и прочитайте комментарии: перед вами список причин, по которым клиенты не советуют вас друзьям.
Одна метрика, которую понимают все
NPS — индекс от −100 до +100: доля промоутеров (оценки 9–10) минус доля критиков (0–6). Нейтралы в расчёт не входят, но сидят в базе. Метрика проста, сравнима между периодами и командами — за это её и любят инвесторы с руководителями.
Расчёт в таблице открыт: как ответ становится категорией, а категории — индексом, прослеживается по формулам. Абсолютное значение зависит от отрасли, зато динамика красноречива: растёт — вы движетесь верно.
Комментарии рядом с оценками
Сам по себе NPS не говорит, что чинить. Польза начинается, когда рядом с оценкой лежит комментарий: почему семь, а не девять? Фильтр по критикам мгновенно выдаёт список конкретных претензий — это и есть рабочий материал.
Замеряйте NPS регулярно — раз в квартал или после больших релизов — и складывайте замеры на листы-копии. Через год у вас будет история лояльности, а не разовая цифра.
Вопросы и ответы
Как формулировать вопрос для NPS?
Канонически: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?» со шкалой от 0 до 10. Формулировку между замерами лучше не менять.
Какой NPS считается хорошим?
Выше нуля — промоутеров уже больше, чем критиков; выше +30 — уверенный результат; выше +50 — отличный. Корректнее всего сравнивать себя с собой.
Сколько ответов нужно для надёжного индекса?
От 50–100 ответов индекс перестаёт скакать от каждого нового мнения. При малой базе смотрите на тренд нескольких замеров, а не на одну цифру.
Можно ли считать NPS по сегментам?
Да, добавьте колонку сегмента — тариф, город, менеджер — и продублируйте блок расчёта с фильтром по нему.
Совсем скоро
Откройте шаблон и замените примеры на свои данные